今日は「顧客目線」をテーマに…

先日、自社で定期購読している、とある雑誌に米国・家電量販最大手のベストバイの記事が掲載されていました。

とても良い内容であり、真の「顧客目線」とはどういったものなのか、を改めて深く考えさせられる記事だったので、少しご紹介させて頂きます。

Amazonなどの大手ECが跋扈し、BtoC市場のEC化率が日本の2倍以上と言われる米国において、過去5年間で年間約5％の売上成長を遂げているのが、ベストバイです。

同社は業績不振からの再成長を目指し、2012年以降推進している一連の変革プログラムにおいて、店舗価値を徹底的に顧客目線で見直し、ベストバイのファンを着実に増やしている。

その１つの仕掛けとして「3つのニーズ」を店舗を介して満たすという事を続けてきた。１つは「安く買いたい」というニーズに対しての施策、次に、「早く欲しい」というニーズに対する対応、最後に、「ストレスなく製品・サービスを使いたい」というニーズに向き合った取り組み。

店舗をベストアセット（最重要資産）と位置づけ、購入検討時から購入後までも「顧客をサポートする拠点」としての機能を付与しています。

例えば、24時間365日リモートで製品の使用方法等の相談が出来たり、最寄店舗で対面サポートを受けることも可能だそうです。そして、なんと！ベストバイ以外で購入した製品もサポート対象にしていたり、かなり手厚いサポートを提供しています。

ベストバイが業績不振から復活を遂げた大きなキッカケは、不振の理由が外部要因だけではなく自社の提供価値の不十分さにあると見て、顧客目線で店舗ビジネスの価値を再考したことです。徹底した顧客目線を追求し、痒いところに手が届くサービスを行っているのです。

「日本企業でも「顧客第一」とは言いつつも、社内政治や取引先・業界の監修を優先したり、売手の論理でサービスを設計したりといったケースも少なくはない。目の前にある顧客の声を見て見ぬふりし、思い切った変革もせず、”戦術”レベルで競合と張り合い、社員も組織も高齢化して衰えている企業すらある。」

と、筆者は文中で指摘されていましたが、ベストバイの徹底した顧客目線による一連の変革は、日本の小売業にとっても大いに学べる部分があるのではないでしょうか。

最後にこう締め括られていました。出来ない理由を考えるのではなく、どう工夫したら出来るかを考え抜く。本当にその通りだなと思い、改めて色々と考えさせられるよい機会になりました。ありがとうございました。